Gap 3: falha na comparação especificação do serviço- prestação do serviço

ALUNA: Isabel Andrade Veiga PROFESSORA: Adriana Calmon MATÉRIA: Gestão em Serviços GAP 3: Falha na comparação especificação do serviço- prestação do serviço O GAP 3 é a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente entregue. O desconhecimento das especificações, despreparo para a execução do serviço ou falta de comprometimento dos empregados são alguns fatores que originam esse GAP. Há maneiras de corrigir e prevenir esse tipo de falha, tornando conhecida as especificações; assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento ou completa-lo com treinamento; avaliar o desempenho dos mesmos através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional; e o mais importante de todos que é a criação de condições para que o funcionário atinja o "estado de autocontrole", que possibilita o completo domínio do serviço, atingindo os objetivos desejados. Na revista EXAME de 27 de agosto de 2008, a reportagem "Os marmiteiros de Harvard" explica a eficiência do negócio de entregadores de refeições na Índia. O atraso do capitalismo no país, tornou o grupo de aproximadamente 5000 marmiteiros, uma referência de eficiência no trabalho. Eles entregam as refeições nas casas de bicicleta, carrinho de mão ou caixas de madeira e conseguem alcançar uma taxa média de erro quase nula. Os marmiteiros possuem autonomia para realizar o trabalho sem consultar superiores, facilitando a resolução dos problemas…

Visão: Criar mais oportunidades para o máximo de pessoas e tornar-se a melhor rede de culinária italiana do mundo. Valores: Foco nas pessoas, Aprimorar e inovar, Respeito à concorrência, Manter a qualidade dos produtos e serviços, Valorizar as relações, Geração de riqueza (lucro), O jogo nunca está ganho. Atuação • 281 lojas no Brasil • 24 Estados • 28 no Exterior (México, Espanha e Costa Rica) Crescimento Trajetória Lançamento do 1º Spoleto (zona norte do…

A importância da gestão de custos para a prestação de serviços. Um estudo de caso na Gap Net viagens e turismo Ltda. Faculdade Novos Horizontes Resumo: A importância relativa dos serviços na economia tem crescido nos últimos tempos. Este trabalho mostra os principais sistemas de custeio existentes e enfoca a gestão de sustos na área de serviços. Define as principais características dos modelos de custeio e apresenta um estudo de caso na empresa prestadora de serviços Gap Net…

Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Gap 2: divergência entre o…

GAP O termo GAP é um daqueles termos cuja tradução nem sempre é bem aceita entre os especialistas. Segundo DICIONARIO AURELIO GAP significa Distanciamento; afastamento, hiato, separação, distanciamento (entre duas coisas); lacuna, vácuo. / Divergência, diferença. / Atraso (econômico tecnológico etc.), sendo assim os GAPS são falhas que existem entre o serviço definido pela Companhia e o serviço percebido pelo Cliente. Estes Gaps podem influenciar negativamente a percepção do serviço…

O MODELO DE LACUNAS (GAPS) Com relação a modelos de qualidade em serviços o modelo de análise das falhas de qualidade em serviço, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988), define a análise do gap de qualidade como uma forma direta e apropriada de identificar inconsistências entre as percepções do prestador de serviços e do cliente, no que diz respeito ao desempenho dos serviços. Este modelo deve orientar a gerência na descoberta da razão ou das razões para o problema da…

ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS NO SETOR DE SAÚDE: O CASO DO AMBULATÓRIO MÉDICO DA FAPES- FUNDAÇÃO DE ASSISTÊNCIA E PREVIDÊNCIA SOCIAL DO BNDES. Ana Paula Pimentel Mendonça Monografia apresentada ao Instituto Coppead de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos à obtenção do certificado de conclusão do curso. MBA Executivo em Saúde –…

MKT DE SERVIÇO Profª: Ana Tavares Descreva os gaps de serviços (duas linhas, tem nas apostilas que estão no sia) GAP 1 - É a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente. GAP 2 - É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. GAP 3 - É a diferença entre a…

no mercado imobiliário leva as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços. Assim sendo, este estudo foi relevante para a empresa NB Construções e Empreendimentos Imobiliários localizada em Feira de Santana-Ba, na medida em que buscou pesquisar o nível de qualidade do atendimento prestado pela mesma a partir do nível de satisfação de seus clientes. A prestação de serviços, por ser uma ação intangível, possui…