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Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente www.espm.br/centraldecases Central de Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente Preparado pela Profa. Dra. Thelma Rocha e por Eliana Junqueira, ex-aluna da ESPM/ SP. Recomendado para as disciplinas de: CRM. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção das autoras avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. 2005 www.espm.br/centraldecases RESUMO Este estudo de caso descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil para construir uma empresa com foco no cliente, fortalecendo sua marca e criando um diferencial competitivo no mercado de cartões de crédito. PALAVRAS-CHAVE Amex, American Express, cartão de crédito, CRM. | Central de Cases 3 SUMÁRIO Introdução ............................................................................................... 5 O mercado de cartões de crédito no brasil............................................. 5 Cenário atual dos principais competidores.................................... 8 A American…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

ESTUDO DE CASO: AMERICAN EXPRESS Hoje em dia tornou-se comum ouvir falar em excelên­cia no atendimento, foco no cliente, empresas ori­entadas para o consumidor. Mas como esse discurso está sendo concretizado na prática? Como empresas de Serviços estão fazendo para implantar excelência no relacionamento com seus clientes? Para responder essas questões, este caso foi desen­volvido na American Express do Brasil, empresa con­hecida como referência pela qualidade dos serviços prestados no…

Tecnologias de Gestão Brasil 2011 Tecnologias de Gestão Tecnologia de Gestão, tendo como objetivo definir Balanced Scorecard e processo Seis Sigma, aprofundar e ampliar aprendizagem sobre essas ferramentas, identificar a interação dos conceitos de Balanced Scorecard e Seis Sigma em relação à estratégia e qualidade, bem como apresentar dois casos de sucesso na aplicação das ferramentas. Brasil 2011 1 Introdução …

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Curso Superior de Graduação Tecnológica em Gestão Financeira ESTUDO REALIZADO SOBRE A AMERICAN EXPRESS O Desafio De Construir Uma empresa Com Foco No Cliente GRUPO: Adelaine Boaventura Ana Paula Cravelar Amanda Gomes Cleiton Barral Érica Fernanda BELO HORIZONTE Outubro/ 2013 O Estudo de caso analisado descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil…

Análise de case American Express Missão “Antecipar, atender e superar às expectativas de cada segmento do mercado com relação a sistemas de pagamento, serviços financeiros e de viagens.” Visão “Ser a marca de serviços mais respeitada do mundo.” Público alvo O publico alvo da empresa American Express é um público altamente exigente, de maior poder aquisitivo e intelectual sabem exatamente o que querem e o que não querem dos produtos e serviços que consomem.…

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE RIO VERDE PROCESSOS GERENCIAIS ELIDIOVÂNIA DAMMAS DA SILVA GUILHERME BARBIERI MARLI LIMA DOS SANTOS SUELLEN P. PASSOS RIO VERDE 2013 GESTÃO DA QUALIDADE Pesquisa apresentada ao IESRIVER – Instituto de Ensino Superior de Rio Verde/Faculdade Objetivo, como requisito para avaliação da disciplina de Gestão da Qualidade. Orientador: Prof. (a) Ariana Do Carmo Soares RIO VERDE…

Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo, competição esta que podemos chamar de “marketing selvagem”, porém ainda existem empresas que se preocupam não somente com o lucro que obtêm mensalmente e anualmente e sim com o bem estar de seus funcionários e sociedade. Através disso iremos explorar desde a história do marketing social até a aplicação dessa atividade dentro de empresas como a American Express que fazem a diferença na sociedade até os dias atuais. Palavras…