administraçao

AMERICAN EXPRESS:
O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da
ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP)

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Estrutura do Case

Introdução
Uma breve apresentação da empresa, seu histórico, o desafio e a estratégia de construir uma empresa com foco no cliente.

O Mercado de Cartões de Crédito no Brasil
A estrutura do mercado: emissores, bandeiras e rede de estabelecimentos.

A American Express no Brasil
Descritivo da empresa, histórico, missão, visão e valores.

O Desafio
Como construir uma empresa com foco no cliente?

A Estratégia
Criação do Projeto Travessia 2005 com objetivo de colocar excelência e qualidade em nível estratégico e a criação da área de Client Experience visando melhorar as experiências dos clientes.
Aprimoramento da Diretoria de Qualidade, com a finalidade de concretizar o domínio dos sistemas de gestão, processos e tarefas.

Conclusão
Questões para discussão

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Gráfico 1: Faturamento do setor (R$ milhões)

Introdução
Hoje em dia tornou-se comum ouvir falar em excelên-

82,70

cia no atendimento, foco no cliente, empresas ori-

72,20
62,90

entadas para o consumidor. Mas como esse discurso

50,36
41,60

está sendo concretizado na prática? Como empresas

32,00

de Serviços estão fazendo para implantar excelência no relacionamento com seus clientes?
Para responder essas questões, este caso foi desen1998

volvido na American Express do Brasil, empresa conhecida como referência pela qualidade dos serviços

1999

2000

2001

2002

2003

Fonte: Abecs

prestados no setor