projeto integrado
PROCESSOS GERENCIAIS
ELIDIOVÂNIA DAMMAS DA SILVA
GUILHERME BARBIERI
MARLI LIMA DOS SANTOS
SUELLEN P. PASSOS
RIO VERDE
2013
GESTÃO DA QUALIDADE
Pesquisa apresentada ao IESRIVER – Instituto de Ensino Superior de Rio Verde/Faculdade Objetivo, como requisito para avaliação da disciplina de Gestão da Qualidade.
Orientador: Prof. (a) Ariana Do Carmo Soares
RIO VERDE
2013
Mercado de Cartões de Crédito no Brasil
Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP).
ELIDIOVÂNIA
GUILHERME
MARLI LIM
SUELLEN
A empresa American Express do Brasil desenvolveu questões para que possa ser respondido como tem sido aplicado a excelência no atendimento, foco no cliente, entre outras, por ela ser reconhecida como referência pela qualidade de seus serviços prestados na área de cartões de crédito. O Brasil tem sido considerado o mais desenvolvido no setor de cartões de crédito na América Latina, antigamente o uso de cartões de crédito era um privilégio somente das classes A e B, mas nos dias de hoje já esta disponível para quase todas as classes sociais no Brasil, os bancos incentivam o uso dos cartões, pois a porcentagem do próprio é mais em conta do que a cobrada para cheques, com isso o faturamento do setor de cartões cresceu e muito, ou seja, a indústria de cartões de crédito está em crescimento constante.
As empresas de cartões de crédito como a Visa, Mastercard, Credicard e Visanet registraram grandes aumentos de utilização no ano de 2003, cerca de 26% a 32% em relação ao ano anterior, o consumidor brasileiro esta mudando de hábitos como trocando o cheque pelos meios eletrônicos de pagamento, sendo que as classes mais baixas são maiores incentivadoras deste crescimento dos cartões de