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AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente

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AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente

Preparado pela Profa. Dra. Thelma Rocha e por Eliana Junqueira, ex-aluna da ESPM/ SP. Recomendado para as disciplinas de: CRM. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção das autoras avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. 2005

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RESUMO
Este estudo de caso descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil para construir uma empresa com foco no cliente, fortalecendo sua marca e criando um diferencial competitivo no mercado de cartões de crédito.

PALAVRAS-CHAVE
Amex, American Express, cartão de crédito, CRM.

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SUMÁRIO
Introdução ............................................................................................... 5 O mercado de cartões de crédito no brasil............................................. 5 Cenário atual dos principais competidores.................................... 8 A American Express no Brasil ................................................................. 9 Descritivo da empresa, missão, visão, valores e estratégias... ...... 9 Cartões de Crédito American Express ........................................... 9 O desafio ............................................................................................... 10 A estratégia .......................................................................................... 11 O projeto Travessia