Estudo de Caso

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
Curso Superior de Graduação Tecnológica em Gestão Financeira

ESTUDO REALIZADO SOBRE A AMERICAN EXPRESS
O Desafio De Construir Uma empresa Com Foco No Cliente

GRUPO:
Adelaine Boaventura
Ana Paula Cravelar
Amanda Gomes
Cleiton Barral
Érica Fernanda

BELO HORIZONTE
Outubro/ 2013

O Estudo de caso analisado descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil desde 2005.

FATOS:
Fortalecer a marca;
Aumentar a participação em um mercado crescente.
Ser diferencial no mercado de cartões de crédito;
O desafio de construir uma empresa com foco no cliente;

AVALIAR FATOS:
A campanha baseada que tem um Cartão Amex, é sinônima de Status, não se mostra rentável.
A empresa não se manteria com a sua política de elitização de seus clientes.
Seria essencial o aumento do Market Share.
O mercado de cartões com a estabilidade econômica, esta em crescimento nas classes C, D que contribuem com 6,3% em 2003 no mercado de cartões.
1º Construir uma empresa com foco no cliente;
2º Fortalecer a marca;
3º Ser diferencial no mercado de cartões de crédito;

PROBLEMA:
Lucratividade não sustentável;
A empresa não tinha uma estratégia de crescimento de médio/longo prazo e as pesquisas com clientes e funcionários apontavam algumas insatisfações;
O mercado de cartões em crescimento, e sua estratégia não acompanhavam as mudanças.
A baixa lucratividade e crescimento.

ALTERNATIVAS:
Motivar os funcionários que possui contato direto com os clientes a fim de obter melhores resultados e clientes mais satisfeitos;
Investir em treinamentos e palestras para os funcionários, além de estimular entusiasmo, compromisso e gentileza no trato com visitantes, faz com que todos se sintam responsáveis por tudo. Principalmente na melhoria do atendimento.
Interação entre os setores da empresa.
Criação de um setor para comunicação direta com a empresa, para