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GAV 1. SERVIÇOS & VALOR: conceitos básicos A NATUREZA DOS SERVIÇOS Definições para serviços O termo serviço é encontrado na literatura para designar vários fenômenos, cada um com diferentes significados. Em gestão de organizações, alguns autores têm tentado definir serviço de forma mais específica. De acordo com Ramaswamy (1996, p. 3), o serviço pode ser entendido como “as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador do serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente”. Esta definição tem um caráter abrangente, pois se aplica tanto para empresas de manufatura como para empresas de serviços. Grönroos (1995, p. 36) apresenta outra definição interessante: “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).” Kotler (1998, p. 412) define serviço de uma forma mais concisa: “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.” É interessante observar que estas definições ressaltam as interações/transações que ocorrem entre as duas partes…

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE DIRETORIA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTE ALESSANDRA SILVA EWELYZE SILVA JOÃO HONORATO JULIANA SOUZA SANDRA VIDIGAL São Paulo 2010 ALESSANDRA SILVA RA: 410107130 EWELYZE SILVA RA: 410100402 JOÃO HONORATO RA: 410102686 JULIANA SOUZA RA: 410102856 SANDRA VIDIGAL RA: 410101378 CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTE Trabalho acadêmico apresentado como exigência para obtenção de complemento da nota da AV 2,…

propaganda que desejem atender de forma mais completa seus clientes deverão se transformar em agências de comunicação. Estas trabalharão com um programa integrado baseado na comunicação integrada de marketing e na verticalização de soluções, buscando compreender cada público-alvo, dentro deste contexto, customizando e flexibilizando o composto e os processos da nova abordagem comunicativa. Tais ferramentas, empregadas de forma estratégica e integrada, dentro de um processo de…

online. Um dos resultados do uso dessas novas tecnologias digitais foi a implementação de novas modalidades de vender produtos e serviços. As pessoas não precisam mais sair de suas casas para comprar algo que necessitam se este puder ser encontrado num site de compras online, por exemplo. Isso acontece porque tanto as necessidades como o comportamento do consumidor vão se modificando e os profissionais de marketing precisam saber tudo sobre esses novos consumidores. O comportamento do…

GESTÃO DE SERVIÇOS 1... PORQUE OS SERVIÇOS SÃO MAIS INTANGÍVEIS DO QUE TANGÍVEIS? Pelos os atributos, a definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico. Uma das principais…

ARTIGOS / ARTICLES O marketing relacional e a fidelização de clientes – Estudo aplicado ao termalismo português JOAQUIM ANTUNES E PAULO RITA RESUMO: A presente investigação pretende analisar, através de um modelo integrado, o papel das diferentes dimensões do marketing relacional e dos factores meio envolvente na satisfação e fidelização de clientes. Analisa-se, ainda, a importância da satisfação, confiança e compromisso como variáveis mediadoras, no processo de marketing relacional. O…

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ENGENHARIA DE PRODUÇÃO GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS GUARAPUAVA 2012 ENGENHARIA DE PRODUÇÃO LISTA DE EXERCÍCIOS REFERENTE AO LIVRO PAGINAS 216 -217 Trabalho à ser entregue ao Professor(a),Cristiane Hauagge da disciplina de Gestão de Operações em Serviços, para obtenção de nota bimestral. Guarapuava 2012 Pergunta para discussão. 1. Pesquise os custos…

Metodologia que concentra esforços em beneficiar da informação dos clientes 1ª Captação de Clientes Utilizando: ERP - Enterprise Resource Planning Sistemas de Business Intelligence - Recolha e tratamento de informação de apoio à decisão 2ª Melhoria da Oferta de Produtos e Serviços 3ª Fidelização Sistemas de Informação Filipe Carrera Captação dos Clientes Sistemas de Informação Filipe Carrera Melhoria da Oferta Contacto com clientes ou potenciais…

SISTEMA DE SERVIÇOS ELEMENTOS DO PROJETO DE SERVIÇOS De acordo com Gummesson (1994), o projeto do serviço compreende as atividades para descrever e detalhar um serviço, o sistema de serviços e o processo de entrega do serviço. No projeto de um produto (bem ou serviço), três aspectos devem ser considerados: o conceito, o pacote e o processo. No contexto do projeto, o conceito do serviço representa o projeto conceitual, ou seja, é “o conjunto de benefícios esperados que o consumidor…

envolve os aspectos de geração e transformação de bens e serviços das empresas, em que os fatores de recursos humanos, materiais e de capital estão diretamente ligados. Segundo Slack et AL. (1999), a administração da produção trata a maneira pela qual as organizações produzem bens e serviços. De acordo com a definição, daremos a abordagem de produção eficaz, demonstrando aspectos práticos e comparativos. Gerenciar os aspectos de geração e transformação é um grande desafio, tendo para…