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1. SERVIÇOS & VALOR: conceitos básicos

A NATUREZA DOS SERVIÇOS

Definições para serviços

O termo serviço é encontrado na literatura para designar vários fenômenos, cada um com diferentes significados. Em gestão de organizações, alguns autores têm tentado definir serviço de forma mais específica.

De acordo com Ramaswamy (1996, p. 3), o serviço pode ser entendido como “as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador do serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente”. Esta definição tem um caráter abrangente, pois se aplica tanto para empresas de manufatura como para empresas de serviços.

Grönroos (1995, p. 36) apresenta outra definição interessante:
“O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).”

Kotler (1998, p. 412) define serviço de uma forma mais concisa:
“Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.”

É interessante observar que estas definições ressaltam as interações/transações que ocorrem entre as duas partes (prestador de serviços e cliente). As interações normalmente identificam o serviço prestado por uma empresa e são fundamentais para a qualidade percebida pelo cliente. Por exemplo, mesmo que a cozinha de um restaurante envolva um grande número de atividades, o serviço só é percebido pelo cliente nas interações que

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ocorrem no salão do restaurante o mesmo podemos falar de um banco onde o cliente percebe o serviço quando realiza uma operação financeira (saque, depósito etc.) não