Trabalho de crm marketing

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE
DIRETORIA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS

CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTE

ALESSANDRA SILVA
EWELYZE SILVA
JOÃO HONORATO
JULIANA SOUZA
SANDRA VIDIGAL

São Paulo
2010
ALESSANDRA SILVA RA: 410107130
EWELYZE SILVA RA: 410100402
JOÃO HONORATO RA: 410102686
JULIANA SOUZA RA: 410102856
SANDRA VIDIGAL RA: 410101378

CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Trabalho acadêmico apresentado como exigência para obtenção de complemento da nota da AV 2, a Universidade Nove de Julho, sob orientação da Profª Leonor Correa.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

São Paulo
2010
RESUMO

A fidelização dos consumidores é considerada pelas organizações modernas,

uma questão de sobrevivência em mercados cada vez mais dinâmicos. Esse estudo

tem por objetivo, analisar o significado e a metodologia de aplicação de um conjunto

de ferramentas administrativas, embasadas no Marketing de Relacionamento,

conhecidas sob a sigla CRM. Os resultados coletados permitiram salientar que

somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-se

entender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços

que satisfaçam os desejos dos clientes.

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO...................................................................................................1

2CONCEITO DE CRM.........................................................................................2

3O QUE É CRM...................................................................................................3

4PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO CRM................................................................5

5ESCOLHENDO UM SISTEMA DE CRM...........................................................7

6IMPLEMENTANDO O CRM NAS ORGANIZAÇÕES.......................................8

7ATENDIMENTO X TRATAMENTO..................................................................10

8QUALIDADE NO