Trabalho Marketing de Relacionamento - CRM

DISCUTINDO CONCEITOS:

1. O que é CRM e para que serve?
2. Como o CRM pode interagir com os canais de vendas? E qual o objetivo dessa interação?
3. Que benefício a empresa pode ter ao integrar o CRM aos demais sistemas?
4. Quais são os três importantes processos que alimentam o sistema de CRM? Explique cada um deles.
5. Como a implantação de um software de CRM pode ajudar na mudança cultural da empresa, em prol do relacionamento com seus clientes?

Respostas:

4. No geral o CRM abrange três áreas de processos: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
São sistemas de gestão de relacionamento com o cliente que permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões. E otimizar e alinhar o atendimento.
Tem o objetivo de centralizar as informações, os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS facebook, orkut etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do