Artigo Técnico Científico PA simulação de processo

Augusto Silva e Rafael Rocha Martins. Professora Orientadora: Alaine Cardoso Silva Professores Co-orientadores: Alysson Silva, Bruna Amin, Marcelo Espinosa, Rodrigo Mascarenhas, Wilson Jr. 1. RESUMO A excelência no atendimento ao cliente é um desafio para qualquer empresa que oferece suporte direto ao cliente, como o sistema de Call Center. Especialmente para empresas que realizam venda direta ao cliente via telefone, controles como tempo de atendimento, número de clientes na fila e ociosidade de atendentes são decisivos para determinar satisfação de cliente e taxa de conversão de vendas. Para intervir nesse processo e buscar maior assertividade nas alterações, diversas empresas têm recorrido a ferramentas de simulação de processo. O trabalho em questão simulou diversos cenários de uma central de venda via call center para sugerir a melhor alocação de atendentes, visando maiores taxas de conversão de vendas por ligação. Palavras Chaves: Simulação de processos, Call Center, Simulador Arena. 1. INTRODUÇÃO As mudanças no mercado globalizado apresentam-se de forma rápida e obrigam as empresas a serem dinâmicas tanto em seus processos de Planejamento, quanto em seus processos de Tomada de Decisão. Essas flutuações externas são mais facilmente administráveis conforme o grau da evolução da organização. Por exemplo, empresas que se encaixam no perfil organizacional Moderno e Contemporâneo conseguem responder ao dinamismo do mercado por terem processos…

INTRODUÇÃO Filas de espera são encontradas em diversas situações do cotidiano e são responsáveis por perda de tempo, um quesito de suma importância numa época em que a produtividade torna-se cada vez mais significante. Elas podem acarretar desde transtornos pessoais até prejuízos na produção, pagamento de altas multas e perda de futuros negócios. Sistemas prestadores de serviços frequentemente geram filas de usuários. Tais filas, que geralmente são toleradas, causam, não apenas…

Centro Universitário do Sul de Minas – UNIS-MG Bacharelado em Ciência da Computação O Software ARENA Juliano Coelho Miranda Aimée Piedade Silveira Cristiane Rodrigues da Silva Daiana Guimarães Belarmino Varginha, 2006 2 Centro Universitário do Sul de Minas – UNIS-MG Bacharelado em Ciência da Computação O Software ARENA Projeto apresentado de ao Conclusão programa do de Curso curso de Bacharelado em Ciência da Computação do Centro Universitário do Sul de Minas, como…

ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DE FILAS EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA João Antônio de Castro Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí joaoa03@yahoo.com.br Kamyla Espíndola Gibram Reis Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí kamylaespindola@gmail.com Lucas Pimenta Silva Paiva Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí lucas.paiva.aguanil@gmail.com Pedro Henrique Silva Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí pedrohenriquegol@hotmail.com Resumo: O presente trabalho avalia as filas de espera…

Apostila ARENA Ouro Preto/2006 Índice 1. Simulação 03 1.1. Modelagem de Sistemas 03 1.2. Teoria das Filas 03 1.3. Simulação 03 2. Usando o ARENA em Simulação 04 2.1. A “Visão do Mundo” do ARENA 04 2.2. O Software ARENA 04 3. ARENA – Módulos Principais 08 3.1. Create (Início do Processo) 08 3.2. Process (Processo de Atendimento) 09 3.3. Dispose (Término do Processo) 10 3.4. Exemplo 01 10 3.5. Exercícios 13 3.6. Decide…

Campus Medianeira da Universidade Tecnológica Federal do Paraná. O modelo do tipo dinâmico, discreto e estocástico foi desenvolvido utilizando o software Arena®. Como parâmetro de comparação entre os dados obtidos a partir do sistema e gerados pelo modelo foi selecionado a variável tempo de espera na fila da balança. Para a validação do modelo foi utilizado análise de variância com 1% de significância. Não foram detectadas diferenças estatísticas entre os valores obtidos do sistema…

dimensionado está balanceado. Chamamos tais estudos de modelagem de sistemas.Dentre as técnicas disponíveis para a modelagem de sistemas temos a teoria das filas e a simulação. 1.2. Teoria das filas A abordagem matemática de filas se iniciou no princípio deste século (1908) em Copenhague, Dinamarca, com A. K. Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, estudando o problema de redimensionamento de centrais telefônicas, mas somente após a Segunda Guerra Mundial ela foi utilizada em…

ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010. TEORIA DAS FILAS E DA SIMULAÇÃO APLICADA AO EMBARQUE DE MINÉRIO DE FERRO E MANGANÊS NO TERMINAL MARÍTIMO DE PONTA DA MADEIRA Gustavo Rossa Camelo (UFSC) gustavorcamelo@hotmail.com Antônio Sérgio Coelho (UFSC) coelho@deps.ufsc.br RENATA MASSOLI BORGES (UNISUL) renata@fama.br Rosimeri Maria de Souza (UFSC) meri@deps.ufsc.br Dentre as principais técnicas disponíveis utilizadas em processos de…

simulação discreta, o sistema de atendimento de uma Panificadora, durante o período de maior movimento de clientes. Para simular o sistema de atendimento desenvolveu-se um modelo de simulação no software Arena®. A partir deste, variações no modelo foram realizadas para estudar configurações alternativas e possíveis cenários para o sistema. Os resultados obtidos da simulação demonstraram que, para o período estudado, o sistema de atendimento com dois caixas é mais vantajoso, tanto do…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO – UFOP ESCOLA DE MINAS - EM dEPARTAMENTO DE eNGENHARIA DE PRODUÇÃO, ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA - DEPRO Utilização da teoria das filas e da simulação para análise de filas com prioridade de atendimento em um setor de emergência de um hospital Igor Padilha RESUMO O presente artigo busca, através do estudo da Teoria das Filas e do uso de um software para modelagem do setor de atendimento de emergência, modelar o sistema de atendimento…