Artigo Técnico Científico PA simulação de processo

PROJETO APLICADO
INTITUTO POLITÉCNICO – Centro Universitário UNA

SIMULAÇÃO DE PROCESSO EM VENDA DE CONCRETO VIA
CALL CENTER
CURSO: Engenharia de Produção
Douglas de Paula, Gabriela Ferreira Pinto, Lígia Gomes de Melo Fiúza, Lucas Magalhães Meireles, Ludmila
Vieira Matos, Natália Isabela Vieira Radicchi, Rafael Augusto Silva e Rafael Rocha Martins.
Professora Orientadora: Alaine Cardoso Silva
Professores Co-orientadores: Alysson Silva, Bruna Amin, Marcelo Espinosa, Rodrigo Mascarenhas, Wilson Jr.

1. RESUMO
A excelência no atendimento ao cliente é um desafio para qualquer empresa que oferece suporte direto ao cliente, como o sistema de Call Center. Especialmente para empresas que realizam venda direta ao cliente via telefone, controles como tempo de atendimento, número de clientes na fila e ociosidade de atendentes são decisivos para determinar satisfação de cliente e taxa de conversão de vendas. Para intervir nesse processo e buscar maior assertividade nas alterações, diversas empresas têm recorrido a ferramentas de simulação de processo. O trabalho em questão simulou diversos cenários de uma central de venda via call center para sugerir a melhor alocação de atendentes, visando maiores taxas de conversão de vendas por ligação.
Palavras Chaves: Simulação de processos, Call Center, Simulador Arena.

1. INTRODUÇÃO
As mudanças no mercado globalizado apresentam-se de forma rápida e obrigam as empresas a serem dinâmicas tanto em seus processos de Planejamento, quanto em seus processos de Tomada de Decisão. Essas flutuações externas são mais facilmente administráveis conforme o grau da evolução da organização. Por exemplo, empresas que se encaixam no perfil organizacional Moderno e Contemporâneo conseguem responder ao dinamismo do mercado por terem processos de Planejamento e Tomada de Decisão formalizados e fundamentados em metodologias objetivas, alinhadas com os recursos tecnológicos. Este também é um dos motivos da crescente