Uma analise da Gestão de Serviço e satisfação do cliente.

UMA ANALISE DA GESTÃO DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE PETROLINA-PE Pedro Henrique Esteves Araújo Luiz Henrique Coimbra Coelho Gonzaga Domingos Sávio Martins Leite Katielle Carneiro RESUMO Este artigo trata sobre a qualidade do serviço proposto por uma agência bancária de Petrolina e a satisfação dos seus clientes. Foi analisado por meio de pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso feita na agência bancária, com a gerente geral e clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa e percepção. INTRODUÇÃO O presente artigo, baseado em pesquisa exploratória com um estudo de campo e de caso, objetivou aprofundar o conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços que lhes são oferecidos pela agência bancária. O serviço bancário foi escolhido para este estudo por ter grande influência na vida de milhões de pessoas, e o Banco Santander, por ser uma das fusões que mais chamou atenção no mundo de 2008 até os dias de hoje, foi considerado um dos…

ANÁLISE ENTRE O CLIMA ORGANIZACIONAL E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA MICROEMPRESA FLÁVIO FERNANDO SILVA MARIANO CONSELHEIRO LAFAIETE 2011 FLÁVIO FERNANDO SILVA MARIANO ANÁLISE ENTRE O CLIMA ORGANIZACIONAL E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA MICROEMPRESA Monografia apresentada como Trabalho de Conclusão de Curso, sendo requisito necessário à obtenção do Título de ENGENHEIRO DE PRODUÇÃO,…

CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA VIDA EM EQUILÍBRIO/RS Relatório da pesquisa apresentado à disciplina de Pesquisa Aplicada à Administração do Curso de Administração - UNIFRA Luís Eduardo Maurer da Silva Rodolpho Machado Professores Orientadores: Michele Medianeira Martins Freitas Élio Sérgio Denardin Santa Maria, RS 2 Junho/2012 _______________________________________________________________________ © 2012 Todos os…

Morello ANALÍSE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES Passo Fundo 2011 Fernanda Pereira Battistella Melânia Morello ANALÍSE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES Projeto de Estágio III do Curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Passo Fundo - FAPLAN - Anhanguera Educacional S.A. Orientador: Prof. Ms. Oberdan Telles da Silva Passo Fundo 2011 1…

CENTRO UNIVERSITÁRIO RITTER DOS REIS - UNIRITTER FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO - ECS ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CHURRASCARIA PORTO BELO EM RELACAO AOS SERVIÇOS PRESTADOS. LETÍCIA DA SILVA MORLIN Porto Alegre, Novembro de 2010 CENTRO UNIVERSITÁRIO RITTER DOS REIS - UNIRITTER FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO - ECS LETICIA DA SILVA MORLIN ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CHURRASCARIA PORTO BELO…

Análise do Nível de Satisfação dos Clientes de uma Lanchonete: Relação da qualidade com a frequência de seus clientes. Arinaldo Pequeno Felix1 Paulo Victor Sousa Silva2 Resumo O trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da lanchonete, fornecendo a empresa um diagnóstico real sobre a satisfação de seus clientes. A análise da pesquisa mostrou um excelente grau de satisfação entre os entrevistados, porém foram observados pontos de insatisfação…

LUCIENE MARINHO. PROJETO DE PESQUISA DA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES VOLTADO PARA A ÁREA DE ACADEMIA. ÁNALISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM ACADEMIA: Relatório de pesquisa aplicada em Marketing apresentado, como estudo de caso, às disciplinas de Metodologia Científica Aplicada à Administração e Gestão de Marketing do curso técnico de Administração no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Minas Gerais - Campus Ouro…

ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Trabalho de Formatura apresentado à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção de diploma de Engenheiro de Produção São Paulo 2009 ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Trabalho de Formatura apresentado à Escola…

PORTALUPPI, J. et al. 75 ANÁLISE DO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE INSUMOS AGRÍCOLAS Jussara Portaluppi1 Lígia Maria Heinzmann2 Odacir Miguel Tagliapietra3 Salete Polônia Borilli4 PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI, S. P. Análise do atendimento e satisfação dos clientes: Estudo de caso de uma empresa de insumos agrículos. Rev. Ciên. Empresariais da UNIPAR, Umuarama, v.7, n.1, jan./jun, 2006 RESUMO: O artigo…

UNIVERSIDADE COMUNITÁRIA DA REGIÃO DE CHAPECÓ ÁREA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS ESPECIALIZAÇÃO EM FORMAÇÃO PARA O MAGISTÉRIO SUPERIOR EMERSON MARCELO SCHNEIDER ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CERTA ADMINISTRADORA E CORRETORA DE SEGUROS LTDA COM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS CHAPECÓ – SC 2009 EMERSON MARCELO SCHNEIDER ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CERTA ADMINISTRADORA…