Artigo sobre análise de satisfação de clientes em relação aos serviços de uma lanchonete

Análise do Nível de Satisfação dos Clientes de uma Lanchonete: Relação da qualidade com a frequência de seus clientes.

Arinaldo Pequeno Felix1
Paulo Victor Sousa Silva2
Resumo
O trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da lanchonete, fornecendo a empresa um diagnóstico real sobre a satisfação de seus clientes. A análise da pesquisa mostrou um excelente grau de satisfação entre os entrevistados, porém foram observados pontos de insatisfação desses clientes com a empresa. O estudo realizado sobre os dados fornecidos pela pesquisa mostram que a empresa deve investir em qualidade para elevar a sua eficácia em relação aos pontos de insatisfação, sugere-se a adoção de indicadores de qualidade e eficácia como forma de mensuração dos resultados que se desejam alcançar.

Palavras-chave: Satisfação, qualidade, eficácia, indicador.
Abstract
The paper aims to analyze the level of customer satisfaction of the cafeteria, giving the company a real picture about the satisfaction of its customers. The analysis of the survey showed a great degree of satisfaction among respondents, but were observed points of dissatisfaction with the company of those customers. The study conducted on the data provided by the survey show that the company should invest in quality to increase their effectiveness in relation to the points of dissatisfaction, we suggest the adoption of quality indicators and efficiency as a way of measuring the results that wish to achieve .

Keywords: satisfaction, quality, effectiveness indicator.

1. Introdução
As organizações nascem com a finalidade específica de atender determinadas necessidades dos indivíduos e da sociedade. Para Chiavenato (2004) “as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela”.
As necessidades dos clientes não são satisfeitas de qualquer forma uma vez que vivemos em uma sociedade capitalista onde é permitida a livre