PLANO DE AVALIAÇÃO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO DA LANCHONETE SILVA'

PLANO DE AVALIAÇÃO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
DA LANCHONETE SILVA’S

Trabalho apresentado a disciplina de Gestão Mercadológica do Curso de Gestão Comercial da UNIVAG – Centro Universitário, como pré-requisito para conclusão da disciplina sob a orientação do Prof. Joelcirney Santos Klimaschewsk.

Cuiabá/MT
2013
ÍNDICE

1 SUMÁRIO EXECUTIVO 3

2 DESCRIÇÃO E HISTÓRICO DA EMPRESA 4 2.1 Estrutura Formal 5 2.2 Estrutura Organizacional 6 2.3 Missão e a visão 7 2.4 Valores 7

3 ANÁLISE DA SITUAÇÃO 8 3.1 Foco e Plano Estratégico 9 3.2 Avaliação do ambiente interno 10 3.3 Avaliação do ambiente externo 16

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 17

REFERÊNCIAS 18

ANEXO - questionário de pesquisa de satisfação dos clientes 19

1 SUMÁRIO EXECUTIVO

A empresa LANCHONETE SILVA’S já está no mercado há mais de 10 anos, o que faz dela uma empresa enraizada no ramo de lanches e bebidas. No entanto, neste momento se faz necessário um investimento na sua estrutura física, para tanto, a empresa necessita de um plano para levantar junto a sua clientela alguns pontos sobre a satisfação de um modo geral no seu atendimento e na qualidade dos serviços prestados.
Sua localização é estratégica, tanto no acesso ao local como na disponibilidade de estacionamento dos veículos.
Através de um plano de ação, ela busca aprimorar a qualidade do seu atendimento e a satisfação dos clientes, além de aumentar essa clientela nesta sua nova roupagem.
Com este levantamento a empresa vai saber onde melhor alocar seus recursos para assim, continuar oferecendo produtos de qualidade aos seus frequentadores e saindo na frente de seus concorrentes diretos.
O foco principal é oferecer produtos e atendimento de qualidade e preços acessíveis aos clientes e aos novos clientes que com certeza chegarão ao término da implantação da nova LANCHONETE SILVA’S.

2 DESCRIÇÃO E HISTÓRICO DA