projeto analise satisfacao nivel de clientes

ANHANGUERA EDUCACIONAL
FACULDADE ANHNANGUERA DE PASSO FUNDO - FAPLAN

Fernanda Pereira Battistella
Melânia Morello

ANALÍSE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES

Passo Fundo
2011
Fernanda Pereira Battistella
Melânia Morello

ANALÍSE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES

Projeto de Estágio III do Curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Passo Fundo - FAPLAN - Anhanguera Educacional S.A.
Orientador: Prof. Ms. Oberdan Telles da Silva

Passo Fundo
2011

1 INTRODUÇÃO

A satisfação do cliente não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para qualquer organização, pois um cliente satisfeito falará bem da empresa e se tornará fiel, ajudando no seu desenvolvimento. Como a competitividade está cada vez maior, as empresas necessitam ter informações e inovações, independente do ramo e tamanho da organização. É importante que a empresa procure sempre conquistar e manter os clientes suprindo suas necessidades, descobrir seus desejos, exigências, preferências e de alguma forma surpreende-los tendo como resultado sua fidelização.

As empresas precisam monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de retenção. A conquista de novos clientes pode custar de cinco a dez vezes mais do que a satisfação e retenção dos atuais clientes. Em media as empresas perdem de 10 a 20% de seus clientes por ano. (KOTLER, 2003, p.203).

Com clientes cada vez mais exigentes, as empresas estão adotando e implementando estratégias competitivas para manterem-se no mercado. A qualidade torna-se um dos principais objetivos para o prestador de serviço. A excelência desde o atendimento inicial até o serviço executado é uma prática que o mercado exige. Dessa forma, o presente trabalho busca identificar e