O Conceito De Qualidade

5.3.1 Controle de qualidade

A qualidade é hoje a palavra-chave mais difundida dentro das empresas. Ao mesmo tempo existe muito pouco entendimento sobre o que é qualidade. Os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de um produto. Esta dificuldade existe principalmente porque a qualidade pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações, dependendo se quem a observa é um consumidor, um produtor ou ainda um órgão governamental.
Dentro de uma organização, a qualidade também assume diferentes significados para cada um dos setores da empresa, seja Marketing, Produção, Assistência técnica, Projetos, etc. Além disso, a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do tempo, principalmente, para bens de consumo, em função das conveniências e estratégias de mercado das empresas.
No dicionário de Buarque de Holanda, a qualidade, em seu sentido genérico, é definida como "propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza". Assim, a qualidade seria uma propriedade inerente à pessoa e ao próprio produto.
Os conceitos de qualidade apresentados pelos principais autores da área são os seguintes:
Juran associa qualidade à idéia de "adequação ao uso". Assim, para esse autor, um produto tem qualidade quando é adequado ao uso, ou seja, quando satisfaz às necessidades do usuário. A adequação ao uso é determinada por aquelas características do produto que o usuário reconhece como benéficas para ele.
Feigenbaun define qualidade como o conjunto de características do produto, tanto de engenharia quanto de fabricação, que determinam o grau de satisfação que proporciona ao consumidor, durante seu uso.
Crosby, por sua vez, define qualidade como "conformidade com especificações".
As citações de outros autores basicamente repetem ou são variações das definições apresentadas e, em geral, poderiam ser