tecnicas de atendimento

ÍNDICE

1.Perfil e funções do atendedor……………………………………………………………………..……..2
1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional……………………….2

2. Atendimento - conceitos gerais……………………………………………………………………….…6
2.1.Atendimento / venda……………………………………………………………………………6
2.2.Atitude / comportamento……………………………………………………………………10

3.Diagnóstico de necessidades………………………………………………………………………….…18
3.1.Origem das motivações / necessidades…………………………………………………18
3.2.Análise prévia do perfil de cliente………………………………………………………..23
3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”…………………………………………..28 4.Etapas do processo de atendimento………………………………………………………………….31
4.1.Abordagem inicial………………………………………………………………..…………….32
4.2.Prestação do serviço………………………………………………………………………..…33
4.3.Despedida…………………………………………………………………………………………34
4.4.Operações de caixa…………………………………………………………………………….25
5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações………………………………………37

Bibliografia………………………………………………………………………………………………………..42

1.Perfil e funções do atendedor

1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional

O atendimento é o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço.

O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade,