Tecnicas de Atendimento

APOSTILA
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO COM QUALIDADE

O Cliente quer ser ouvido

A empresa desatenta está com os dias contados

O Perfil do consumidor mudou.
É freqüente que negócios não se realizem devido a mau atendimento ou por causa de um produto sem a qualidade desejada.

O cliente não mais aceita “engolir sapo” nem tampouco “levar gato por lebre”. O consumidor que ontem aceitava qualquer tipo de tratamento hoje está mais exigente e não se constrange ao ter de reivindicar seus direitos. A empresa que não atende bem seu cliente na hora de uma reclamação já está sendo reprovada pelo mercado.

O produto que é vendido como a sétima maravilha do mundo, mas, na realidade, não faz tudo o que foi anunciado na hora da venda, está com os dias contados.

Um serviço de qualidade proporciona credibilidade à força das vendas e à publicidade, estimula o “boca a boca” favorável, aprimora a percepção de valores por parte do cliente, além de levantar o moral e aumentar a lealdade tanto de empregados quanto de clientes. As empresas com um serviço ruim não sobrevivem no mercado, não importa quão atraente seja sua publicidade ou quantas visitas façam seus vendedores.

“Certifique-se de que os outros e você mesma associam seu nome com Qualidade.”

CONCEITOS INICIAIS

CLIENTES PODEM SER:
Clientes externos
Clientes internos
CLIENTES INTERNOS: pessoas da organização a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organização.

CLIENTES EXTERNOS: qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo (externos à empresa), que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em questão.

ENCANTAR O CLIENTE: surpreender agradavelmente os clientes, fazendo com que o uso dos