Técnicas de Atendimento

Escola Profissional Gustave Eiffel
Técnico Comunicação – Marketing, Relações Públicas e Publicidade

TPCRP
Nélson Marujo

Técnicas de Atendimento

Trabalho realizado por:
Marta Mendes
Jéssica Cerdeira

353
Índice

Introdução 4
Objecção Necessidade 5
Objecção Produto/Serviço 6
Objecção Preço 7
Objecção Empresa 8
Objeção Concorrência 9

Introdução

M.A.C. é uma marca profissional de maquilhagem e cosméticos de grande qualidade. Possui mais de 100 produtos para olhos, lábios e face… tudo aquilo que uma viciada em maquilhagem pode querer.
Neste trabalho iremos abordar o tema Técnicas de Atendimento, no qual iremos formular reclamações ficticias e resolve-las segundo a objecção e a motivação do cliente.

Objecção Necessidade

Reclamação: A cliente informa que está habituada a produtos cosméticos de outra marca concorrente e que não pretende mudar.

Motivação Proteção: Diremos que os nossos produtos proporcionam uma maior proteção, uma vez que são testados dermatologicamente com maior fiabilidade do que os concorrentes, assim como possuem maior durabilidade e pigmentação, resumindo, maior qualidade.

Motivação Conforto: Os nossos produtos são mais versáteis, temos uma variedade de gama de produtos maior, o que permite à cliente encontrar produtos que não conseguiria encontrar da marca a que a cliente está habituada.

Motivação Vaidade: Temos edições limitadas, o que permite que um pequeno número de clientes possua a mesma gama de produtos.

Motivação Lucro: Os preços dos produtos são favoráveis ao que eles próprios proporcionam, pois damos também a vantagem de estes estarem de acordo com as necessidades de cada cliente.

Objecção Produto/Serviço

Reclamação: O produto não é o que a cliente espera. Foi-nos comunicado que a cliente comprou um batom e ao abrir a embalagem este não se encontrava no seu interior.

Motivação Proteção: Iremos dizer que o problema encontrado é um defeito de fabrico, logo existe