Sistemas de garantia da qualidade

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE EAD
ENGENHARIA DA PRODUÇÃO
MÓDULO GESTÃO DA QUALIDADE

PORTFÓLIO 1
SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE

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Guarulhos
2011

PORTFÓLIO 1
SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE

Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia da Produção da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistemas de Garantia da Qualidade.

Orientador: Prof.: Marcelo de Sá

Guarulhos
2011

Estudo de Caso:
O DRAMA DOS CALL CENTERS

QUESTÕES / RESPOSTAS DO GRUPO

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

Primeiramente, seria necessário fazer um levantamento de todas as regras separando da seguinte forma:
1. Regras atendidas totalmente – As regras que em sua totalidade sejam atendidas pelo CALL CENTER, seriam descartadas da lista de preocupações.
2. Regras não atendidas, mas de fácil solução – As regras não atendidas, porém de fácil solução devem ser imediatamente ajustadas e atendidas reduzindo a lista de pendências.
3. Regras atendidas de forma parcial – As regras atendidas de forma parcial seriam deixadas para um segundo momento.
4. Regras não atendidas ou de difícil enquadramento – Chegando nas últimas regras restantes, ficam as regras não atendidas ou de difícil enquadramento.
Dessa forma, ficarão claras as necessidades de ação e foco na solução e enquadramento das regras estabelecidas, direcionando o foco e o esforço as necessidades de forma gradual conforme sua urgência e importância. Esse tipo de organização somente seria usado caso as formas de organizar os problemas e pendências das normas tenham que ser elaboradas pelo grupo.

2. Dentre as ferramentas e métodos que