Sistema CRM

Universidade anhembi morumbi

gestão de hospedagem
TOMADA DE DECISÃO DO CONSUMIDOR de HOTELARIA

São Paulo
2013

índice

Universidade anhembi morumbi 1

TOMADA DE DECISÃO DO CONSUMIDOR 1 de HOTELARIA 1 índice 2
Introdução 3
Capítulo 1: Pesquisa de comportamento 4
1.1Tomada de decisão segundo Engel 5
Capítulo 2: O SISTEMA CRM 11
2.1 Utilização do Sistema CRM 11
2.2 Pontos fracos 12
CONCLUSÃO 13
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 14 http://monografias.brasilescola.com/administracao-financas/processo-decisao-compra-estrategias-publicidade.htm (acesso outubro/2013) 14 https://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/3393/1/Tese%20mestrado%20CRM_final.pdf (acesso outubro/2013) 14 http://computerworld.uol.com.br/gestao/2012/11/30/dez-erros-comuns-na-implementacao-de-crm-e-como-evita-los (acesso outubro/2013) 14

Introdução

O processo de tomada de decisão de compra do consumidor envolve o reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra, consumo, avaliação pós-compra e o descarte. Do tipo de produto, ou serviço que comprará ou consumirá e da importância pessoal de cada compra, será definido quanto tempo o consumidor levará para realizar as devidas pesquisas e optar por seu serviço preferido.
Nas decisões rotineiras, ou seja, de pouca importância (simples e baratos), o consumidor limita sua pesquisa a poucas opções e o tempo investido na escolha é mínimo Nas decisões mais moderadas (custo-benefício), o envolvimento do consumidor passa a ser maior e, com isso, mais opções são avaliadas antes da tomada final da decisão, levando então mais empenho e seriedade.
E para as decisões sérias (alto valor), o envolvimento aumenta e o consumidor leva em conta muitas opções, ofertas, propagandas e dados técnicos. O tempo levado para tomar essas decisões se torna muito maior, e o consumidor leva em conta muitas características e informações que ele não estaria atento à primeira