CRM - SISTEMA DE INFORMAÇÃO

2º BSI - CRM

Basicamente, o CRM (Customer Relationship Management) é a gestão do relacionamento com o cliente. Apesar de quase sempre ser associado como uma solução de informática para partilhar informações sobre os consumidores de forma ampla, porém mais correto seria defini-lo como um processo de gestão de mudança suportado em uma base tecnológica que tem como função atender, conhecer e cuidar dos clientes em tempo real.
É, sobretudo, uma boa tática de vendas, pois garantindo a satisfação do cliente a empresa o leva a comprar mais. Se o consumidor sente-se satisfeito indicará este produto para seus amigos, familiares e pessoas de seu convívio.
Deve-se ressaltar que o CRM visa em primeiro lugar os clientes e sua fidelização.
A implementação de um processo desse tipo requer o engajamento de todos os funcionários da empresa, pois implica em uma grande mudança na organização. Todos devem ser motivados a seguir uma direção, no caso do CRM, todos devem focar em estabelecer a melhor relação com o cliente. São necessários funcionários que conheçam cada processo de seu setor, através desta identificação será possível a aplicação de táticas que aperfeiçoem a relação com o público alvo.
A tecnologia é uma ferramenta muito importante para que o CRM atinja seus objetivos, porém ela é um meio e não o foco. Os processos que estreitem a distância entre empresa e cliente são nossas metas e a tecnologia, apenas uma ferramenta que otimiza e aprimora nossos processos. Antes de adquirir suas ferramentas tecnológicas a organização deve avaliar sua real utilidade e se essa é realmente a melhor solução para o que temos como meta. “Como a empresa pretende relacionar-se com clientes, atuais e futuros?”, perguntas como estas devem ser respondidas antes da escolha definitiva da tecnologia. Atualmente podemos exemplificar algumas das ferramentas utilizadas para a realização do CRM, são elas: Mailings, call centers, terminais de ponto de venda, comércio eletrônico, etc.
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