Serviço ao cliente

O sucesso de qualquer empresa comercial depende fortemente da SATISFAÇÃO dos clientes.

Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades são satisfeitas ou excedidas. E como se pode saber o que o cliente precisa, quer ou espera? Simplesmente, perguntando e satisfazendo o que ele pretende ou ainda mais que isso.

Cliente SATISFEITO: compra mais fideliza-se promove a Empresa
CONTRIBUINDO PARA HAVER:
MAIS CLIENTES
MAIS VENDAS
MAIS LUCROS

O cliente sabe quando as suas expectativas são satisfeitas ou excedidas. Por exemplo: quando compra algo, espera que funcione bem. Se assim for, fica satisfeito. Mas se não funcionar, fica insatisfeito. Nesse caso, o vendedor tem que solucionar o problema. Se a solução for do agrado do cliente, este fica satisfeito e recupera-se a sua confiança. importa não esquecer que qualquer cliente satisfeito compra mais e volta com mais frequência.

| Portanto, quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra; quanto mais compra, mais se vende; e quanto mais se vende, maior é o lucro. |
Inversamente, o cliente INSATISFEITO:
DEIXA DE COMPRAR NA EMPRESA
PASSA PARA A CONCORRÊNCIA
FAZ MÁ PROPAGANDA DA EMPRESa

TENDO COMO EFEITOS MULTIPLICADORES:

IMAGEM NEGATIVA DA EMPRESA
PERDA DE CLIENTES
REDUÇÃO DAS VENDAS
DIFICULDADES FINANCEIRAS

O mau serviço ao cliente tem consequências e custos:

Rendimentos perdidos do cliente: é o montante que se perde quando o cliente prefere a concorrência devido a um mau serviço;

Rendimento da oportunidade perdida: é o montante potencial que se perde quando o cliente fica insatisfeito ou quando antigos clientes desaconselham os amigos a comprarem na empresa;

Custos de substituição de clientes: é o custo de obtenção de novos clientes que substituam os que se perderam.

Portanto, quando se oferece um produto ou um serviço de má qualidade, perdem-se clientes actuais e futuros, o que tem custos (que tecnicamente poderão ser calculados). | |

É o conjunto de