Serviço ao cliente

SUMÁRIO

Serviço ao cliente...................................................................................... 3 Definição................................................................................................... 3 Elementos................................................................................................. 4 Os serviços mais comuns......................................................................... 5 Política de serviço ao cliente.................................................................... 7 Passos para estabelecimento de uma política......................................... 7 Prioridades e queixas dos clientes........................................................... 8 Níveis de serviço ao cliente...................................................................... 9 A importância da Logística no serviço ao cliente..................................... 9 Referências.............................................................................................. 10

SERVIÇO AO CLIENTE Pode-se afirmar que o desempenho obtido por uma empresa está diretamente ligado ao nível de serviço prestado ao cliente, pois é o consumidor quem define-se um produto ou serviço será aceito pelo mercado, é ele quem sabe o que o satisfaz. Diante disto é muito importante obter um desempenho almejado pelo cliente, e não somente fazer o mais cômodo para o segmento, neste caso o setor de transporte rodoviário de cargas. Segundo Christopher (1997): “O alcance da excelência em serviços, no sentido amplo, somente pode ser conseguido mediante uma estratégia logística rigorosamente integrada”. O problema é identificar o desejo do cliente, já que muitas vezes eles mesmos não sabem explicar o que os motiva, e somente através de pesquisas de diversos clientes é que se consegue obter algum discernimento. O transporte deve agregar valor pelo serviço prestado, pois essa é a sua principal