Gestão de Serviços ao Cliente

Gestão de Serviços ao Cliente

O que são serviços?
Conceituação
Este material tem como proposta analisar os conceitos da gestão de serviços, suas estratégias, e apresentar a importância do cliente e sua visão no processo de prestaçãoo de serviço. Em primeiro lugar, portanto, é preciso conceituar o tema do trabalho.
Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado somente à transferência de um bem. (...) Serviço - um ato, uma ação, um esforço, um desempenho. 
A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias".
Muitos serviços estão associados à transferência de um bem. Ao alugar um imóvel, por exemplo, o corretor transfere, além de um bem físico, serviços de assessoria e cobrança. Mas um advogado pode prestar serviços de conhecimentos profissionais, sem que haja transferência de um bem.
Assim, considerando essas situações, definir serviços como atos ou ações caracteriza a parte intangível presente em qualquer das situações mencionadas. Serviço é a parte que deve ser vivenciada, é uma experiência vivida pelo cliente, é o desempenho.
De acordo com esse trecho do livro: Marketing de Serviços do autor Alexandre Luzzi Las Casas, este é o significado mais propício para Serviços.
A palavra "Serviços" abrange muitos significados, semelhantes, porém diversos. O conceito vai desde o ato de prestar um serviço até o pós serviço, como no setor hoteleiro, por exemplo, desde o momento do check-in do hospede até o momento do check-out, ou seja, todo o processo de prestação de serviço, gerando um ato de compromisso contínuo entre o prestador e o cliente.
Tratando de colocar isto em ação, existe o Gestor de Serviços, cujo seu papel é ser o principal responsável por toda infraestrutura necessária ao atendimento dos clientes de uma empresa e zelar para que