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ITIL Service Delivery v.2.0
Introdução: Seções 1, 2 e 3

1. Introdução
1.1 ITIL (IT Infrastructure Library)
Desenvolvida no final dos anos 1980, o “IT Infrastructure Library” (ITIL) tornou-se um padrão de fato de alcance mundial para a Gestão de Serviços. Tendo iniciado como um guia para o governo do Reino Unido, sua estrutura mostrou-se útil para organizações em todos os setores tendo sido adotada por muitas empresas como base para a gestão de serviços, assim como para consultorias, para treinamento e para suporte a ferramentas de software. Atualmente o ITIL é conhecido e usado mundialmente. As razões para o seu sucesso são explicadas na continuação dessa seção:

1.1.1 Estrutura de domínio público
Desde o início o ITIL esteve publicamente disponível. Isto significa que qualquer organização pode utilizar a estrutura descrita pelo OGC (Office of Government
Commerce) em seus inúmeros livros. Devido a isto, as orientações do ITIL têm sido utilizadas por uma gama ampla de organizações: governos locais e centrais, de energia, de serviços públicos, de varejo, de finanças e de manufatura. Organizações muito grandes, muito pequenas organizações e organizações de porte intermediário têm implementado os processos do ITIL.

1.1.2 Estrutura de melhores práticas
O ITIL documenta a orientação das melhores práticas da indústria. Ele provou o seu valor desde o início. Inicialmente o OGC coletou informações sobre como várias organizações trataram a Gestão de Serviços, analisou e filtrou as questões que se revelaram úteis para OGC e para os seus clientes no governo central do Reino Unido.
Outras organizações apuraram que as orientações eram aplicáveis de modo geral e os mercados fora do governo foram muito em breve criados pela indústria de serviços.
Como uma estrutura, o ITIL descreve os contornos para a organização da Gestão de
Serviços. Os modelos mostram as metas, atividades gerais, entradas e saídas de vários processos, que podem ser incorporados