Satisfação do cliente

Satisfação do Cliente

1 INTRODUÇÃO
O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).
Com a diminuição no preço dos produtos oferecidos, houve também um declínio na qualidade dos mesmos; então as insatisfações dos consumidores surgiram diretamente ligadas à péssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade.
O consumidor sabe identificar o produto que melhor atenderá as suas necessidades. Com base nisto, segundo Karsaklian (2004), o consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atração por um produto do que outros, e também desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e negativas em relação aos produtos.
Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece.
Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.
A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que oconsumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p.37).
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de