Relacionamento com clientes

GRUPO EDUCACIONAL UNIESP – Faculdade de Sorocaba
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Anderson Pereira Pimenta – 1109200391

TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO
RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Sorocaba/SP
2013
SUMÁRIO

1 O OBJETIVO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE 3
2 OS 5 PILARES DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES 4
2.1 CRM - Customer Relationship Management 5
3 IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO 6

o OBJETIVO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Empresas, profissionais liberais e autônomos estão sempre com esta questão em mente, como relacionar-se com os clientes de forma a cativá-los e torná-los dispostos a pagar um preço justo por um produto ou serviço.
A explicação do objetivo do relacionamento com cliente é curta e clara, no livro SERVIÇOS – Como construir valor para o cliente, do autor Marcos Cobra/2004 (pag113), onde o autor explicou, em um texto de fácil leitura, qual é o objetivo do relacionamento com cliente, fazendo uma comparação com os relacionamentos amorosos.
O objetivo marketing de relacionamento é estabelecer e estreitar o vínculo entre uma empresa e seus clientes. Segundo o guru da administração Peter Drucker, a grande e importante missão de uma empresa é criar clientes.
As empresas já sabem que o relacionamento interativo é a melhor forma de reter clientes. Como a “mortalidade” de cliente tende a ser elevada, a forma de prolongar os relacionamentos é manter o cliente interessado. Tal como acontece no relacionamento amoroso, é preciso criar fatos novos que mantenha o casal em permanente namoro. Esse modelo deve ser transposto para a relação da empresa com seus clientes, um certo clima de festa e emoção.
Para manter ativa a carteira de clientes, é preciso muito esforço e o custo disso nem sempre é razoável. Antes de tudo é preciso avaliar se a relação custo/benefício é compensadora, isto é, se manter os clientes antigos vale efetivamente a pena. Há casos em que é melhor ter uma carteira menor de clientes lucrativos do que operar com muitos clientes