Qualidade no atendimento

CAPÍTULO 1

Entendendo o que é Qualidade no Atendimento ao Cliente

Custos Intangíveis da Falta de Qualidade no Atendimento

A qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis, para que haja mudanças significativas às organizações precisam passar por mudanças culturais que podem ser lentas e complexas, com a globalização o perfil dos clientes do século XXI é marcado pela troca de informações, que desta forma tornou os consumidores e clientes mais exigentes que passaram a relacionar a falta de atendimento, suporte, trativas demororadas, incoerentes e às vezes a falta de retornos positivos e justos, com a imagem da organização, ou seja, de forma negativa, o que torna cada vez mais dificil a fidelização e a satisfação dos clientes e consumidores.
Para criar uma relação positiva, sob o ponto da empresa, é necessário investir uma grande quantidade de energia trabalhando nas atitudes do nosso dia-a-dia, para que elas se tornem definitivamente positivas e que produzirá bons resultados.
Com objetivo de elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON tem como uma de suas ferramentas o levantamento anual de reclamações fundamentadas, e de acordo com o relatório do ano de 2010, os principais requisitos causadores de maior insatisfação dos consumidores que por algum motivo não foram atendidos de forma correta havendo necessidade de aberturas de processos foram as cobranças indevidas com 8.855 reclamações, que podem ter sido causadas por falhas nos sistemas de cobrança, erro no cadastro de consumidores, índices de consumo elevados ou não identificados e transações não reconhecidas ou não solicitadas, o segundo maior índice de reclamações é o de mercadorias entregues com defeito com 5.510 casos e com origem devido as dificuldades de reparação ou troca, em terceiro lugar os problemas com entrega tem um total de 2.658 registros e está relacionado a incapacidade