Os Mecanismos de Controle da Atividade no Setor de Teleatendimento e as Queixas de Cansaço e Esgotamento dos Trabalhadores

CONTROLE DO COMPORTAMENTO

COMPORTAMENTO  Controlado a partir da assiduidade do funcionário (6 pontos). Em caso de atraso, perde-se 2 pontos. Ausência, todos os pontos são perdidos.
Restrição quanto à movimentação;
Tempo de espera do cliente;
Respeito;
Tempo de Pausa.

CONTROLE DO VOLUME DE TRABALHO

Campanhas Motivacionais;
Brindes ou folgas;
Estímulo à competitividade (Riscos à empresa);
“Eu já vi amizades acabarem por causa de prêmios bobos como uma camiseta.”;
Aceleração do Ritmo de Trabalho;
Número de clientes “conquistados” x Número de ligações necessárias.

O CONTROLE DOS RESULTADOS
O controle dos resultados em uma empresa de teleatendimento se dá através de alguns valores específicos, onde podemos em nível de importância considerar a:
MERITOCRACIA  As posições hierárquicas são conquistadas, em tese, com base no merecimento, e há uma predominância de valores associados à educação e à competência.
Quesitos de Avaliação Mensal dos Funcionários
QUALIDADE NO ATEDIMENTO  baseado (ou deve ser) em análises de processos, sistemas, percepção do cliente e atitude/postura do Colaborador;
TMA  Tempo Médio de Atendimento. Foco somente na quantidade pode ser sinônimo de desperdício e de rejeição imediata do cliente. Não necessariamente um funcionário que possui um TMA alto é menos eficiente do que TMA baixo;
TEMPO LOGADO  Tempo em serviço. Quanto tempo o funcionário trabalha x tempo indisponível (pausas não programadas);
TEMPO DE PAUSA  No teleatendimento o funcionário tem direito a 01 pausa de descanso contínua de 10 minutos, relativo à jornada de trabalho (04 horas);
POSTURA NO TRATAMENTO AO CLIENTE  Correlacionado à qualidade no atendimento. Tem a ver com as suas atitudes e o seu modo de agir do funcionários com os clientes;
PONTUALIDADE  “A pontualidade é uma forma de mostrar respeito e consideração com o próximo.”;
ASSIDUIDADE  Consiste em estar presente de forma regular em algum compromisso;
BUSCA DE