segurança do trabalho saúde mental do teleoperador

Artigo: Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores.
Lailah Vasconcelos de Oliveira; Ada Ávila Assunção
Resumo
Segundo as autoras, este artigo tem como objetivo discutir, analisar e estudar o trabalho e a saúde dos operadores de telemarketing, descrevendo os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento. O operador de telemarketing, tem como função fornecer informações ao cliente, vender produtos, realizar cobranças, e isso tudo através do uso constante da voz, por meio de um aparelho telefônico, e equipamentos como computadores, em ambientes denominados “Call Center”. Foi realizado uma pesquisa de uma empresa com 2.285 funcionários, utilizando-se o método da análise ergonômica do trabalho.
A empresa estudada foi objeto de um inquérito civil público a partir da representação do Sindicato que denunciava o adoecimento associado ao trabalho. Os principais levantamentos desta pesquisa, através de análises e entrevistas feitas com atendentes em tempo real, apontam queixas de cansaço, esgotamento mental, reclamações de clientes insatisfeitos que assim acabam afetando-os emocionalmente e a rígida organização de trabalho. Conclui-se que as empresas de teleatendimento dependem do esforço mental do trabalhador, e por esse motivo os funcionários precisam estar bem mentalmente para assim conseguirem atingir seus objetivos e suas metas, mas para que haja melhoras não depende só deles mas da organização para que os clientes sintam seguros e satisfeitos ao dialogar com os atendentes e assim terem bons resultados tanto para o funcionário quanto para a empresa. As padronizações estipuladas pelos organizadores do trabalho, acabam desmotivando o funcionário por terem que cumprir um rígido sistema de padrão, e o efeito observado é a saúde afetada do operador de telemarketing e a insatisfação dos clientes.

Referência
OLIVEIRA, Lailah Vasconcelos, ASSUNÇÃO Ada Ávila.