Telemarketing

O Telemarketing

Segundo Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego (Publicação – Portaria Nr. 09, 30 de março de 2007, entende-se como teleatendimento/telemarketing a comunicação com interlocutores clientes e usuários que é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de escuta e fala telefônica e sistemas informatizados de processamento de dados. O telemarketing pode ser definido como a utilização de tecnologia de telecomunicações e recursos humanos com o objetivo de captação direta de negócios e da satisfação do cliente reduzindo as distâncias; em síntese, é o uso sistemático do telefone com o propósito de realizar negócios e resolver relacionamentos com clientes. Muitas empresas possuem centrais de atendimento de telemarketing próprias, porém outras terceirizam os serviços. Call Center é o nome que se dá a uma estrutura organizacional composta por postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilização de um terminal de computador e um aparelho telefônico, sendo que cada posto é chamado Posição ou Ponto de Atendimento (PA). O teleoperador é o profissional remanescente da antiga profissão de telefonista.
Atualmente, é uma profissão renovada, atuando dentro de um verdadeiro arsenal tecnológico. Os setores de atuação do telemarketing envolvem a venda ativa (quando o operador busca o cliente) e receptiva (o cliente busca a central), promoções, atendimento a reclamações de clientes apoia a vendas externas, orientação e informação ao consumidor, cobranças, veiculação, suporte técnico, compras, suporte à rede varejista, autorização de crédito e pesquisa. O trabalho dentro de um serviço de telemarketing está sujeito a vários fatores que podem influenciar direta ou indiretamente o estado de saúde do funcionário.

Exigências do Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego

No Brasil, desde 1944, o desgaste da atividade da telefonista foi reconhecido pela