SENZALA MODERNA

Introdução

1. História do Call Center

A história do Call Center e de seu crescimento no Brasil
A invenção do telefone foi atribuída a Alexandre Graham Bell (1876). Após sua invenção, surgiu a idéia de que a ligação entre várias linhas poderiam ser feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Em uma central telefônica automática a pessoa que queria telefonar enviava sinais elétricos especiais de seu aparelho para os instrumentos na central telefônica e esses instrumentos ligavam ao telefone desejado.
A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada pela Ford Motor Company. Em 1970 foram contratadas e treinadas 15 mil donas de casa, que realizavam 20 milhões de ligações de suas próprias casas. O objetivo era identificar pessoas com potencial para comprar automóveis.
Com as novas Tecnologias de Informação e Comunicação, surgiu uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações de reclamações dos clientes, surge então o telemarketing e a explosão de Call Center no Brasil.
O telemarketing surgiu com mais freqüência no final dos anos 80, quando as multinacionais, empresas de cartões de crédito e operadoras de telefonia incentivaram seu uso. No final dos anos 90, surgem às primeiras empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente.
Em 2000 – surgiu o conceito de Call Center, moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado numero de troncos e quantidade de agentes, pode agregar fax, conectar-se a internet e com servidores que ligam bases de dados com as comunicações.
A Associação brasileira de Tele Serviços ABT, foi criada no Brasil em setembro de 1987, uma empresa que visa o fortalecimento do setor através da união de seus associados e os interesses dos Telemarketings junto ao mercado. Segundo o portal da Agencia Nacional de Telecomunicações