Prazer, sofrimento e saúde mental no trabalho de teleatendimento

Revista Eletrônica de Ciência Administrativa (RECADM)

ISSN 1677-7387

RECADM - Revista Eletrônica de Ciência Administrativa / Faculdade Cenecista de Campo Largo, Paraná, Brasil.

PRAZER, SOFRIMENTO E SAÚDE MENTAL NO TRABALHO DE TELEATENDIMENTO
1- Ana Magnólia Bezerra Mendes Universidade de Brasília - UnB [e-mail] 3- Carla Faria Morrone Universidade de Brasília - UnB [e-mail]
Diego Maganhotto Coraiola – Editor

2- Adriana Pinho Vieira Universidade de Brasília - UnB [e-mail]

RESUMO O presente artigo apresenta estudo de caráter descritivo e explicativo, realizado com o objetivo de investigar a saúde de teleatendentes, sob o arcabouço teórico da psicodinâmica do trabalho. São investigados riscos de adoecimento, vivência de prazer e de sofrimento no trabalho. O estudo foi realizado em uma central de atendimento de telefonia, conduzido por meio da abordagem metodológica quantitativa e qualitativa. Na etapa quantitativa, participaram 396 teleatendentes; foram utilizadas a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho - EPST e a Escala de Sintomas Relacionados ao Trabalho - ESRT. Na etapa qualitativa, foram realizadas duas entrevistas coletivas semi-estruturada com nove teleatendentes. Os resultados indicam vivências moderadas de prazer-sofrimento e correlação entre sofrimento e sintomas físicos e psicológicos. As entrevistas coletivas revelaram cinco categorias síntese "O atendimento é sempre a mesma coisa, a gente vai enfadando"; "A empresa não tem a preocupação de fidelizar os funcionário"; "O que é imprevisível é o temperamento do cliente"; "O que motiva a gente é encontrar os colegas de trabalho"; Depois que eu entrei aqui, é direto dor de cabeça". Constata-se que os teleatendentes vivenciam prazer e sofrimento, que a rigidez da organização do trabalho, as precárias condições de trabalho e a ambivalência da relação com o cliente favorecem sofrimento e riscos de adoecimento. O sofrimento é enfrentado por meio do uso de