Ergonomia 1

ARTIGO ARTICLE

Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores
Control mechanisms in a telemarketing call center and workers’ complaints of fatigue and exhaustion

Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela
Ada Ávila Assunção 1

1 Programa de Pós-graduação em Saúde Pública,
Faculdade de Medicina,
Universidade Federal de Minas Gerais,
Belo Horizonte, Brasil.
Correspondência
A. A. Assunção
Programa de Pós-graduação em Saúde Pública,
Faculdade de Medicina,
Universidade Federal de Minas Gerais.
Av. Alfredo Balena 190,
Sala 8009, Belo Horizonte,
MG 30130-100, Brasil. [e-mail] 1

Abstract

Introdução

This study describes the control mechanisms used in a telemarketing call center and compares them with workers’ complaints previously filed through the respective trade union. Such complaints related to fatigue, mental exhaustion, and powerlessness in the face of a rigid work organization. The work in various divisions of a company with 2,285 employees was approached using ergonomic analysis methods and analysis of the system’s management documents. Control mechanisms were classified according to: call time, content, comportment, volume of calls performed, and results. The conclusion was that the company relies on the telemarketers’ mental and affective effort to achieve customer interaction and satisfaction, overcoming the difficulties as they arise without either surpassing the scheduled time limits as set by commercial targets or breaching the established controls. O objetivo deste artigo é descrever os mecanismos de controle da atividade de trabalho em uma central de teleatendimento, seus determinantes e os problemas de saúde associados. O serviço de teleatendimento consiste em fornecer informações ao cliente pelo uso constante da voz, sustentando-se nas tecnologias da informação e comunicação. Diversas empresas possuem centrais de atendimento próprias, outras terceirizam os