ergonomia em call center

Camila Costa Torres1
Júlia Issy Abrahão2

A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho
Telemarketing activity: analysis of the sources of pleasure and suffering at work

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Mestra em Psicologia pelo Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília, Brasília, Brasil.

Pós-doutorada pela Ecole Pratique des Hautes Etudes, Professora adjunta do Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília, Brasília, Brasil.
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Resumo
O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho.
Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento. A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam, criando um cenário multideterminado.
Palavras-chaves: teleatendimento, prazer e sofrimento, subjetividade no trabalho, ergonomia, psicodinâmica do trabalho.

Abstract
This article deals with call center workers’ subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private