modelagem de processos

1- De acordo com o livro didático, para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.
Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas. (3,0 pontos)

Disponível em: MÜLBERT, A. L.; SANTANA, R. Gestão de serviços em tecnologia da informação, Palhoça: Unisul Virtual, 2008. 180 p.

R. Trata-se de atendimento em uma central de Tecnologia da Informação especializada.
Ao chegar ao estabelecimento especializado o usuário relata o problema e expõe suas necessidades.
A central de serviço abre a requisição de atendimento e procura atravéz de consultas às suas bases de dados alguma solução para a demanda.
Não solucionado o problema é repassado para o supervisor imediato para que ele identifique para qual área irá encaminhar a situação.
Uma equipe especializada no assunto investiga e diagnostica tentando solucionar o caso. Caso não seja encontrada a solução nessa fase, é encaminhada a demanda à um suporte externo afim de elucidar e solucionar a necessidade do usuário.

2- Conforme Oliveira (2001) departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos (humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. A estrutura organizacional é representada graficamente no organograma, que, no entanto, não apresenta todos os aspectos da estrutura organizacional. O organograma é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional. (OLIVEIRA, D. Sistemas, Organização & Métodos: Uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2001.)
A partir do conhecimento adquirido sobre organograma,