Marketing Fidelização

Centro Universitário Senac

MARKETING:
Administração da Fidelização de Clientes

São Paulo, Junho de 2006.
SUMÁRIO

1. Introdução..................................................................................................................
03

2. Valor.............................................................................................................................
03

3. Satisfação....................................................................................................................
04
3.1. Ferramentas para se Medir a Satisfação do Cliente.................................................
05

5. Atração e Retenção de Clientes...............................................................................
06

6. Marketing de Relacionamento: A Chave para Retenção de Clientes...................
08

7. Ferramentas para se desenvolver Vínculos e Satisfação.....................................
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7.1. Acréscimo de Benefícios Financeiros......................................................................
11
7.1.1. Programas de Marketing de Freqüência...............................................................
11
7.1.2. Programas de Marketing de Clube.........................................................................
11
7.1.3. Acréscimo de Benefícios Sociais..........................................................................
11
7.1.4. Acréscimo de Vínculos Estruturais........................................................................
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8. Lucratividade de Clientes.........................................................................................
13

9. Gestão de Qualidade Total.......................................................................................
13

10. Conclusão................................................................................................................
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11.