fidelização de marketing

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
PUC – SP

Paula Fernanda Prado Pereira

Fidelização de Clientes a partir do Marketing de Relacionamento no
Segmento de Farmácias e Drogarias

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

São Paulo
2009

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
PUC – SP

Paula Fernanda Prado Pereira

Fidelização de Clientes a partir do Marketing de Relacionamento no
Segmento de Farmácias e Drogarias

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

Dissertação apresentada à Banca
Examinadora
da
Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo
(PUC-SP), como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Administração, sob a orientação do Professor Doutor Francisco
Antonio Serralvo.

São Paulo
2009

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Banca Examinadora:

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à Providência
Divina, à minha família e aos meus mestres e amigos, que sempre me apoiaram e incentivaram a seguir em frente na busca de meus sonhos.

V

AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente ao meu orientador, Professor Doutor Francisco Antonio
Serralvo, que durante todo o curso me acompanhou por meio de suas disciplinas, o núcleo de pesquisa “GEMA” e a atividade programada “Comportamento do
Consumidor”, acreditando em meu potencial.
Agradeço também aos professores do Programa de Estudos Pós Graduados em
Administração, os quais, por meio de suas disciplinas, agregaram muito conhecimento a mim e a cada um de meus colegas. Um agradecimento especial para a Rita, que me ajudou em muitos momentos.
Agradeço ao Professor Luiz Claudio Zenone, por ter me permitido tê-lo como orientador em meu Estágio em Docência. E ao professor Onésimo Cardoso, por ter me apresentado a obra de Feyerabend.
A todos meus amigos e professores que contribuíram imensamente para que esta dissertação pudesse ser concluída: Ciça e