Inversão da pirâmide organizacional

INTRODUÇÃO

A partir da segunda metade do século XX, cada vez mais, as empresas passaram a investir em controles de processo voltados para a qualidade dos produtos. Os conceitos de Taylor (1919) e Radford (1922) finalmente ganharam o respeito que mereciam. Modernos conceitos de engenharia fabril, aliados aos conceitos de qualidade total tiveram decisivo papel no sentido da padronização e redução de custos.
Foi com os conceitos de qualidade que finalmente se desenhou um caminho sem volta na qual todo processo industrial deve ser pautado na satisfação do cliente. Desde já, se entendia que o produto nas mãos do cliente satisfeito é que justificava cada investimento na qualidade, de acordo com Assevera Feigenbaum (1961:94)
O princípio em que se assenta esta visão da qualidade total [...] é que, para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos do freguês que fique satisfeito.
A globalização seja do comércio, da indústria ou do conhecimento, garantiram o caminho onde os produtos foram ganhando qualidade, enquanto os custos industriais foram caindo e a exigência do consumidor, cada vez mais bem informado, foi aumentando.
Neste cenário, as organizações mais bem preparadas e que melhor atendam este consumidor consciente e exigente por qualidade a preços baixos irão garantir a perenidade, enquanto as que não entenderem tais mudanças devem desaparecer. O cenário mudou e o cliente agora é quem dita as regras, busca o que sabe que quer e dita as tendências da qualidade e os preços, de acordo com Kotler, Jain e Maesincee (2002: 14):
Antes a companhia era um caçador em busca de clientes; Agora o consumidor se converteu em caçador. O consumidor comunica à companhia suas necessidades específicas, propõe o preço que pagará, estabelece como deseja receber os bens e decide se dará permissão para receber a informação e a publicidade da companhia.

É necessário atender cada vez