gestão de qualidade

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DA QUALIDADE

Por: Suelen de Avellar Faria Dias Alves

Orientador
Prof. Celso Sanchez

Rio de Janeiro
2004

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DA QUALIDADE

Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato
Sensu” em Gestão Estratégica e Qualidade

Por: Suelen de Avellar Faria Dias Alves

RESUMO

Inicialmente, o conceito de Qualidade foi associado à definição de conformidade às especificações. Esse conceito evolui, posteriormente, para a visão de Satisfação do Cliente.
A satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...
Junto com a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
Pouco tempo depois foi observado que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a
Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os
"stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO

4

I) CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE PARA QUALIDADE
TOTAL (QT) E CERTIFICAÇÕES ISO E QUALITY SYSTEM
REQUIREMENTS (QS)

6

II) PROGRAMA 5S

12

III) CQQ – CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE

21

IV) CLASSIFICAÇÃO DE AUDITORIA

28

V) O Marketing e a Gestão pela Qualidade Total (GQT)

29

VI) OS PRINCÍPIOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE

36

VII)