Gestão de processos

Noção de processos
O modelo de processos consiste em conceber o objetivo da empresa como o fornecimento de produtos e/ou de serviços conformes às expectativas dos clientes. Assim, a empresa é modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes e transformá-las numa entrega: o produto ou o serviço.
A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo:
Uma atividade ou um conjunto de atividades que utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída possuindo um valor acrescentado.

A identificação e formalização dos processos da empresa consiste então em localizar as diferentes “cadeias de atividade” que concorrem para um objetivo comum.
Tipos de processos
O documento FD X 50-176 publicado pelo AFNOR em Junho de 2000 detalha a abordagem processo e define 3 famílias de processos :
Os processos de realização que correspondem à realização do produto ou do serviço e correspondendo assim à atividade “ofício” da organização.
Os processos de apoio representam uma atividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio são geralmente invisíveis para o cliente (beneficiário). Pode tratar-se, por exemplo, da gestão financeira, da gestão de recursos humanos, a formação, etc.
Os processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem) correspondem à determinação de uma política e de uma estratégia para a organização e a pilotagem das ações implementadas para atingir os seus objetivos.
Gestão pelos processos

O objetivo da gestão pelos processos é decompor a atividade em processos e pô-lo sob controle para que estejam de acordo com os objetivos estratégicos da empresa.
Assim, uma estratégia de gestão pelos processos deve necessariamente passar pelas etapas seguintes :
Definição e formalização dos objetivos estratégicos da empresa,
Análise dos processos existentes na empresa,
Identificação, para cada processo,