Gestão da qualidade

Duque de Caxias

Trabalho apresentado com requisito parcial para obtenção de aprovação na disciplina de Gestão da Qualidade, no curso de Engenharia de Produção, na

Profº:

Duque de Caxias
Outubro de 2012

Resumo

Este trabalho falará sobre a representação de um processo, apresentando a sua missão, o seu início, o que contém, o seu fim, o que não contém, o seu escopo, objetivos, fatores críticos, pontos chaves, suportes críticos e o proprietário do mesmo.
A intenção é apresentar um mapeamento e uma análise desse processo identificando as etapas críticas, suas medidas de desempenho e os seus pontos de controle.
O sistema de melhoria será apresentado através do ciclo PDCA.

Introdução

O processo a ser tratado será o abastecimento de um posto de gasolina na troca de turno, onde apresentaremos o problema identificado e qual a melhoria que apresentaríamos para que o erro seja sanado e não haja mais desperdício na “produção”.
Para melhor entendimento deste processo, identificamos a sua missão, o seu início, o que contém, o seu fim, o que não contém, o seu escopo, objetivos, fatores críticos, pontos chaves, suportes críticos e o proprietário do mesmo.

Desenvolvimento

• Missão Abastecimento de veículos automotores com máxima qualidade, a fim de atingir a excelência do serviço prestado e satisfazer as expectativas dos clientes para alcançar a fidelidade do cliente. • Onde o processo começa No momento que o cliente chega ao posto de abastecimento. • O que ele contém O posicionamento do veículo na bomba, abordagem ao cliente, anotação do pedido, atendimento do pedido, recebimento do valor do serviço e entrega da nota fiscal. • Onde termina o processo Na finalização do pedido feito pelo cliente. • O que ele não contém Efetividade na troca de