Gerenciamento do relacionamento com o consumidor - crm

1. INTRODUÇÃO

Gerenciamento do relacionamento com o consumidor “Custumer relationship Management” é essencialmente um foco em obter o valor máximo dos clientes, seja através da maneira que as companhias se comunicam com eles, como lhes prestam serviços de atendimento ou manutenção, como também pelos meios tradicionais do produto, do preço, da promoção e do ponto de venda. Com CRM, as companhias devem reconhecer que os clientes fazem as decisões de compra baseadas mais do que apenas no produto, mais do que no preço apenas. Os clientes compram baseados em sua experiência geral que inclui o produto e o preço, mas incluem também vendas, serviços, imagem percebida, suporte e atendimento. Se as companhias puderem obter todos aqueles fatores corretamente e consistentemente estarão recompensadas com um cliente fiel e rentável.

2. CONCEITO BÁSICO

A sigla CRM significa "gestão do relacionamento com o consumidor".
Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados e ofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Para isto requer um alinhamento entre pessoas, processos e tecnologias.

O CRM envolve todas as áreas de organização e todas as funções da organização, e requer que todas as áreas da organização não somente trabalhem junto e em harmonia, mas CRM requer também que todas as áreas da organização trabalhem para o objetivo comum de uns relacionamentos mais fortes com o cliente.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente só se tornará realidade se o conceito, o comprometimento e o valor do cliente for entendido e traduzido pela cultura organizacional.

2.1 O CICLO DE NEGÓCIO DE CRM

Como um ciclo, os estágios são interdependentes e contínuos. Enquanto você se move de um estágio para o seguinte, você