CRM (Customer Relation Management)

1. Definição CRM que em português, significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, diz respeito à substituição do foco no produto para o foco no cliente. É uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos. CRM é um sistema para gerenciar as interações de uma companhia com atuais e futuros clientes. Isso normalmente envolve uso de tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar vendas, marketing, serviço ao consumidor e suporte técnico. Esse termo se refere a práticas, estratégias e como citado, tecnologias que as companhias usam para gerir, registrar e avaliar as interações dos clientes no sentido de guiar o crescimento das vendas aprofundando e enriquecendo relações com sua base de clientes.
Pode-se, ainda, classificar o conjunto de ferramentas CRM como:
CRM operacional, que inclui automação de marketing, vendas e serviços de campo;
CRM colaborativo, interação com o cliente em serviços de call center, portais de vendas de serviços na Web, e-mail e face-a-face; CRM analítico, que absorve características de avaliação vindas dos sistemas BI, para criação de relatórios e indicação de desempenho dos clientes. Para finalizar, o CRM em outras palavras é considerado uma ferramenta inovadora, que identifica, atrai e retém clientes, cujo objetivo é o aumento do lucro da organização.
2. Importância Gerar lucros através da eliminação de desperdícios com despesas de marketing e do desenvolvimento da lealdade dos clientes, fazendo com que cada interação com eles seja mais eficaz e eficiente. Com isto torna-se possível para uma organização coletar e analisar dados do cliente, expandindo a fronteira de atendimento e criando valor adicional para seus produtos e serviços. O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a