Fidelização

Organização Comercial

0373 – Empresa Comercial – Funcionamento e Organização de trabalho
0366 – Plano de Marketing
0355 – Fidelização de Clientes

1

25 horas

FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
2

Fidelização


"Eu Cliente, recebo-te por meu Fornecedor, e prometo ser-te fiel, amar-te e respeitar-te, na alegria e na tristeza, na saúde e na doença, todos os dias da nossa vida."

 adaptação de ritos do matrimónio

3

Conceito


Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. 4

Processo de decisão

Influências externas:
Cultura
Subcultura
Demografia
Classe social
Grupos de referência
Família
Marketing

Influências internas:
Perceção
Aprendizagem
Memória
Motivos
Personalidade
Emoções
Atitudes

Experiências e compras

Experiências e compras

O consumidor

Estilo de vida e auto-imagem
Necessidades Desejos

Reconhecimento Procura de informação do problema

Avaliação de alternativas Compra

Sentimento pós-compra 5

Objetivos






Aumentar a taxa de retenção
A percentagem de participação no cliente
Melhorar o número médio de clientes novos
Aumentar o valor médio da compra
Incentivar frequência do ato da compra

6

Características dos clientes





Idade
Sexo
Poder de compra
Ocupação, interesses

7

Tipos de Clientes


O “melga”

Exige toda a nossa atenção

8

Tipos de Clientes


O apressado

Exige ser atendido na hora

9

Tipos de Clientes


O cliente de última hora

Aparece sempre à hora do fecho

10

Tipos de Clientes


O cliente habitual

Conhece a empresa e os funcionários todos pois vai frequentemente à nossa empresa

11

Tipos de Clientes


O cliente esporádico

Aparece poucas vezes

12

Tipos de Clientes


O cliente forreta

Quer gastar pouco dinheiro

13

Tipos de Clientes


O cliente informado

Está sempre informado de tudo

14