fidelização

INTRODUÇÃO

A fidelização de clientes está diretamente ligada ao marketing de relacionamento que, é o processo em que a empresa busca ouvir, conhecer e satisfazer o cliente, sabendo quais são as suas necessidades, interesses ou desejos. É o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço, garantindo sua satisfação. A competição entre as empresas é grande. Sobreviverão aquelas que se destacarem e conseguirem estabelecer um relacionamento estável com os seus clientes. Baseada no aprimoramento de seus produtos e serviços, a empresa que pretende se destacar, deverá se aproximar cada vez mais dos seus clientes, analisando as suas necessidades e os fatores que lhes agregam valor. Isso somente será possível se as organizações criarem um relacionamento com os seus clientes que busca ouvir as suas solicitações e reclamações, bem como avaliar o que realmente consideram importantes na aquisição dos seus serviços ou produtos.
O objetivo deste trabalho consiste em analisar as técnicas de fidelização. Inicialmente pretende-se expor o conceito de relacionamento e as particularidades do setor de serviços. Depois, parte-se para o exame da construção da satisfação no segmento, analisando as técnicas e o processo de captação e fidelização. Por último, examina-se um programa de satisfação e fidelização que contribuem para o estabelecimento da lealdade e retenção do cliente.
Os assuntos a serem abordados residem no fato de ser uma empresa cujas atividades classificam-se fundamentalmente como serviços, embora também comercializem produtos. Sendo assim, será apresentado as estratégias e o processo de atendimento para alcançar a fidelização dos clientes. Tendo, também, como problema de pesquisa a seguinte pergunta: Como as organizações interagem com os clientes?

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A maioria das empresas trabalham com o marketing como uma ferramenta para melhorar seu relacionamento com os clientes, seu relacionamento com os