Fidelização

Capítulo 2 : Fidelização do Cliente

2.1 histórico

A intenção da fidelização é deter os clientes, procurando impedir que eles busquem seus interesses na concorrência. A fidelidade está relacionada ao cumprimento das promessas feitas ao cliente proporcionando a satisfação de suas necessidades. Segundo Camila Almeida (2011, exame.com) Cliente na porta da loja costuma ser bom sinal, mais ainda se ele concretizar a compra. Mas o mais importante para o seu negócio é que ele volte a comprar o seu produto ou serviço no futuro. Para garantir que isso aconteça, trabalhar a fidelização é fundamental.

2.2 Conceito

O cliente ao procurar determinada marca, produto, serviço ou empresa está buscando também satisfazer seus desejos, necessidade e atender suas expectativas, com isso ele está disposto a pagar o quanto for necessários pelo diferencial que procura.
. Segundo Cardoso (2007), conquistar a fidelidade do cliente é, cada vez mais, o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua competitividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado. Alcançar esse objetivo, entretanto, requer uma série de cuidados. Em princípio, convém considerar que fidelidade é um tipo de comportamento complexo. Seja no campo das relações afetivas ou comerciais, fidelidade significa, em síntese, confirmação de uma escolha, opção exclusiva por algo ou alguém e permanência dessa opção num determinado tempo. Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis? Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a