Fidelização com o cliente

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Relacionamento com o cliente
As organizações já perceberam a importância de manter um bom relacionamento com seus clientes, mas alguns aspectos importantes devem ser bem trabalhados já que fazem uma grande diferença.
Os canais de acesso para os clientes são fundamentais para gerar mais rapidez, conforto e retorno de todas as pessoas que de alguma forma tem contato com a empresa, são através deles que circulam importantes interações do cliente com a empresa. É possível identificar nos estudos dos canais de acesso:
- O contato pessoal;
- O contato postal via correio;
- O serviço de atendimento ao cliente - SAC;
- Internet;
- Correio eletrônico.
Com o passar do tempo às formas de comunicação foram se revolucionando e hoje a internet se tornou um dos principais meios de contato com os clientes, sendo possível:
- falar ao telefone com o cliente;
- gerenciar o serviço de atendimento ao cliente;
- atender correio eletrônico;
- manter chats e conferência on-line.
Com a revolução dos meios de comunicação, ficou mais fácil o contato com os clientes que estão cada vez mais exigentes. As mensagens precisam ser bem claras e as respostas para soluções de problemas, rápidas e eficientes. Com os clientes recebendo mais serviços e opções de produtos o grau de expectativa será maior do que o oferecido e consequentemente ele ficará pouco satisfeito. Por isso as empresas precisam se conscientizar que o relacionamento com o cliente deve ser melhorado constantemente.
Os canais de acesso do cliente com a empresa devem ser sempre diretos e interativos e podem ter diferentes perfis. Perfil presencial é o contato direto entre o cliente e o representante da organização. Perfil não presencial é aquele por meio do correio, telefone, fax e internet. Este cada vez mais atrativo, mas exige mais controle, planejamento e integração para satisfazer e manter o cliente.
Alguns dos acessos mais utilizados:
- O serviço 0300. Foi criado pela Receita Federal para o